ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش مبلمان ،لوازم خانگی و کالاهای نهایی الکتریکی و الکترونیکی، لوازم صوتی و تصویری ، وسایل ارتباطی

 

مقدمه:

به استناد تكاليف ناشی از مواد 3، 4 و21 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان مصوب 15 / 07 / 1388 مجلس شورای اسلامی و ضوابط اختصاصی گروه کالایی لوازم خانگی، برقی و الكترونيک موضوع ماده 2  تبصره 4 ماده 18 قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز ابلاغی مورخ 01 / 03 / 1398 ریاست محترم جمهوری، دستورالعمل شماره 207868/60 مورخ 22 / 10 / 1390  تحت عنوان « ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش مبلمان ،لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی_» به شرح ذیل در جلسه روز دوشنبه مورخ 22 / 12 / 1401 کارگروه خدمات پس از فروش کالاهای مشمول موضوع ابلاغيه شماره 202023/60 مورخ 22 / 08 / 1401 ، اصلاح و ابلاغ می‌گردد:

اهداف:

• توسعه کمی و کيفی خدمات پس از فروش
• تعيين حداقل شرایط کيفی و کمی خدمات پس از فروش محصولات مبلمان، لوازم خانگی، مصنوعات الكتریكی و الكترونيكی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی
• رعایت حقوق وارتقای کيفيت تجربه و رضایت مصرفکنندگان
• ارتقای بهرهگيری از سامانه جامع خدمات پس از فروش )گارانتی(
• جلوگيری از عرضه کالای قاچاق
• شناسایی، گسترش و حمایت از شرکتهای ارائهدهنده خدمات پس از فروش مجاز
• تشخيص گارانتی معتبر و نامعتبر توسط مصرف کننده
• یكپارچه سازی خدمات گارانتی
• …

 فصل اول( تعاریف:

ماده ۱– واژه‌ها و اصطلاحات مندرج در این ضوابط به مفاهيم مشروحه زیر به كار برده شده است:

1-1- کارگروه: کارگروه خدمات پس از فروش که براساس بند 3 دستورالعمل شماره202023/60 مورخ

22/08/1401 ابلاغی وزیر محترم صنعت، معدن و تجارت تشكيل می شود.

2-1- دفتر: دفتر خدمات فنی، مهندسی و نگهداری معاونت تجارت و خدمات وزارت صنعت، معدن و تجارت که مسئوليت دبيرخانه کارگروه را بر عهده دارد.

3-1- سازمان: سازمان حمایت مصرفکنندگان و توليدکنندگان

4-1- کالاهای مشمول: مبلمان ،انواع لوازم خانگی (الكتریكی یا غيرالكتریكی) ، لوازم صوتی و تصویری، وسایل ارتباطی، لوازم سرمایشی و گرمایشی و کالاهای نهایی الكتریكی (شامل الكترونيكی) که کاربرد مصرفی بادوام دارند. فهرست گروه مبلمان در پيوست 3 ذکر شده است.

5-1- کالاهای خاص مشمول: کالاهایی هستند که علاوه بر قواعد حاکم بر کالاهای مشمول، قواعد تكميلی نيز بر آنها مترتب میباشد. فهرست این کالاها در پيوست 2 ذکر شده است.

6-1- خدمات فروش: کليه خدمات ارائه شده از قبيل اطلاعرسانی در مورد مشخصات کمی و کيفی کالاهای مشمول و شرایط و ضوابط فروش، صدور صورتحساب فروش، ارائه اوراق و تجهيزات همراه کالاهای مشمول یا متعلقات جانبی که در چارچوب قوانين و مقررات جاری به موجب تسهيل عرضه انواع کالاهای مشمول و خدمات به مصرفکننده ارائه میگردد.

7-1- خدماتپس از فروش: کليه خدمات از قبيل ضمانت و تعهد )نصب و راه اندازی ،پشتيبانی خدمات، تعویض ، تعميرات ، تامين قطعات استاندارد ) که موجب تضمين کارکرد مطلوب کالاهای مشمول از سوی توليد کننده و یا وارد کننده میگردد.

8-1- واسطه فروش: هر شخص حقيقی یا حقوقی دارنده پروانه معتبر صنفی از اتحادیه ذیربط که در جریان عرضه انواع کالاهای مشمول و یا خدمات فروش مربوط فعاليت مینماید و عهدهدار مسئوليتهای فروش و عرضه کالاهای مشمول مربوط بوده و به عنوان بخشی از مجموعه توليدکننده و یا  واردکننده و یا طرف قرارداد با آنها خدمات فروش خود را ارائه میدهد.

9-1- واسطه خدمات پس از فروش: هر شخص حقوقی که با عقد قرارداد معتبر با عرضه کننده کالاهای مشمول، خدمات پس از فروش را خود و یا از طریق نمایندگی مجاز ارائه میدهند .واسطه خدمات پس از فروش می تواند بخشی از عرضه کننده نيز باشد.

10-1- عرضه کنندگان: کليه توليـدکنندگان، واردکـنندگان و صاحبان برند که اقدام به عرضه کالا میکنند.

11-1- فروشنده:  هر شخص حقيقی یا حقوقی که کالا را به مصرف کننده نهایی به فروش می رساند.

12-1- نمایندگی مجاز: شخصيت حقيقی یا حقوقی دارای پروانه صنفی معتبر از اتحادیه ذیربط است که از سوی توليدکنندگان ،واردکنندگان، واسطه فروش و واسطه خدمات پس از فروش کالاهای مشمول طی

قراردادی به عنوان «نماینده» تعيين می شود و عهدهدار اجرای عمليات خدمات فروش یا خدمات پساز فروش می باشد.

13-1- سامانه جامع تجارت: سامانه نرم افزاری جامع که به منظور یكپارچهسازی و نظارت بر اجرای بند الف ماده 6 قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز مورخ 3/10/92 و با اصلاحات مصوب 21/7/94 به آدرس اینترنتی www.ntsw.ir ایجاد شده است.

14-1- سامانه جامع خدمات پس از فروش)گارانتی(: سامانه یكپارچه تحت نظارت وزارت صنعت، معدن و تجارت که برای انجام امور مرتبط با خدمات پس از فروش از جمله ثبت شناسنامه و استعلامها و همچنين رتبهبندی شرکتهای واسطه خدمات پس از فروش و سایر موارد مرتبط به آدرس اینترنتی www.irangs.ir ایجاد شدهاست ، سامانه جامع خدمات پس از فروش )گارانتی( در این ضوابط به اختصار« سامانه » ناميده میشود.

15-1- شناسنامه خدمات پس از فروش : شناسنامه مشتمل بر کليه تعهدات پایه خدمات پس از فروش به همراه اطلاعات عرضه کننده،  واسط خدمات پس از فروش، گروه و طبقه کالایی مرتبط که پس از تایيد توسط دفتر، شناسه رهگيری کالا به آن تخصيص داده میشود.

16-1- شناسه رهگیری: مبتنی بر شناسه کالاست که مطابق آیين نامه ماده 13 قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز از سامانه جامع تجارت به منظور منحصر به فرد نمودن هر واحد کالا اختصاص مییابد. ماهيت ،مالكيت مبتنی بر این شناسه قابل استعلام و رهگيری است و در قالب یک رمزینه بر روی کالاهای مزبور نصب یا درج می شود.

17-1- ضمانت: مجموعه تعهداتی از قبيل تامين و تعویض قطعات، خدمات فنی و تعميری استاندارد و به موقع که از سوی توليدکننده و یا واردکننده برای یک دوره زمانی مشخص بطور رایگان )طبق مفاد این ضوابط و دستورالعملهای ذیربط(  به مصرفکننده  ارائه می شود. خدمات غير رایگان در دوره ضمانت در پيوست 1 ذکر شده است.

18-1- خدمات دوران تعهد: مجموعه تعهداتی از قبيل تعميرات، تامين لوازم یدکی و پشتيبانی کالاهای مشمول برای یک دوره زمانی مشخص که بيش از دوره ضمانت است و از سوی عرضه کننده با اخذ هزینههای مترتب ارائه میشود.

19-1- ضمانتنامه: سندی است که تعهدات عرضه کننده را بر اساس شناسنامه خدمات پس از فروش در قالب برگههای چاپی، توکن سخت افزاری و نرمافزاری، کارتهای هوشمند و یا غيره در برداشته و  به همراه کالای مشمول تحویل مصرفکننده می گردد. این سند شامل استثنائات سلب مسئوليت ها نيز می باشد.

20-1- خدمات در محل: خدمات تعميراتی است که به منظور تامين رفاه مصرفکننده در محل استقرار کالاهای مشمول ارائه میگردد.

21-1- راهنمای مصرفکنندگان: هرگونه بسته سختافزاری و نرمافزاری، کارت یا حافظه هوشمند که حاویمواردی از قبيل نحوه استفاده مطلوب از کالاهای مشمول، فهرست مشخصات، متعلقات و تجهيزات همراه، تجهيزات و وسایل اضافی مجاز موجود یا قابل نصب، ملاحظات ایمنی و مراقبتی ،بازدیدهای دورهای میباشد که ارائه آن در زمان تحویل کالا به مصرفکننده و رعایت آن توسط مصرف کننده ضروری می باشد.

22-1- استفاده صحیح از محصول: به استفاده مناسب از هر محصول مطابق مشخصات اعلام شده از سوی توليدکننده و یا واردکننده که در راهنمای مصرفکنندگان و مطابق دستورالعملها و استانداردهای ابلاغی جهت تعيين مسئوليتهای مربوط می باشد، اطلاق میگردد.

23-1- قطعه استاندارد: قطعات بكار رفته در انواع کالاهای مشمول که دارای یكی از استانداردهای ملی یا کارخانه ای می باشد .

24-1- کالای مشابه: کالاهایی که از نظر عملكرد ،مشخصات فنی اصلی، رنگ، ظرفيت، اندازه، قابليتهای اصلی در یک سطح مشابه باشند.

25-1- قیمت روز: آخرین قيمت مصرف کننده کالای مشابه در ليست قيمت رسمی شرکت می باشد.

26-1- کالای مسترد شده: انواع کالاهای مشمول که به یكی از دلایل مندرج در مفاد این ضوابط از سوی مصرفکننده  به عرضه کننده ،واسطه فروش یا خدمات پس از فروش مسترد شده باشد.

27–1– انواع نصب:

1–27–1. نصب الزامی:کالایی که نصب و راه اندازی آن توسط مشتری قابل انجام نبوده و عدم نصب تخصصی آن ميتواند مخاطراتی ایجاد و یا در ایجاد خرابیهای بعدی موثر باشد و لازمست توسط عرضه کننده یا واسط خدمات نصب و راه اندازی گردد.

2–27–1. نصب ترجیحی:کالایی که نصب/ راه اندازی/ بكارگيری و استفاده از آن کالا با استفاده از دفترچه راهنما، توسط مشتری قابل انجام میباشد و یا از سوی عرضه کننده الزامی برای نصب توسط شرکت اعلام نشده باشد. اما بهتر است توسط سرویس کار عرضه کننده/ واسط خدمات پس از فروش نصب/راه اندازی و آموزش داده شود.

3–27–1. بدون نصب: کالایی که مفهوم نصب در مورد آن مصداق نداشته و مشتری با مطالعه دفترچه راهنما و یا راهنمایی فروشنده به سادگی میتواند از وسيله بهره برداری نماید.

28–1– انواع ایراد:  

1-28-1. ایراد اساسی: نقصی در قطعه ای اساسی که مشتری را از بهره مندی از کارکرد اصلی کالا محروم می نماید.

2-28-1. عیب ذاتی: نوعی ایراد اساسی که خود یا پتانسيل آن از بدو توليد تا تحویل محصول به مصرف کننده در محصول وجود داشته باشد یا ایجاد شود و ناشی از استفاده نادرست از محصول توسط مصرف کننده نباشد.

3-28-1. ایراد غیراساسی: ایراد در قطعه ای غيراساسی که کارکرد اصلی و بهر مندی مشتری از آنرامتوقف نمی نماید.

4-28-1. ایراد تکراری: نقص ناشی از خرابی یک قطعه واحد که بيش از دوبار تكرار شود.

5-28-1. آسیب: نقصی که ناشی از عدم نگهداری و استفاده صحيح کالا مطابق دستورالعمل استفاده توسط مشتری و یا حوادث باشد.

29-1- شرکت بازرسی: شخصيت حقوقی مورد تأیيد کارگروه که براساس ضوابط و مقررات، تایيد صلاحيت شده و توانایی ارزیابی عملكرد عرضهکننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش، نمایندگیهای مجاز و تهيه گزارشهای ادواری یا موردی و همچنين تحليل و اظهار نظر درخصوص آنها طبق درخواست دفتر را  دارد.

 

فصل دوم : دامنه کاربرد:

ماده 2– توليدکنندگان و واردکنندگان، واسطههای فروش، واسطه های خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز انواع کالاهای مشمول که وفق تعریف ارائه شده در داخل کشور توليد و یا از طریق مناطق آزاد در سرزمين اصلی عرضهشده و یا در چارچوب مقررات جاری به صورت تجاری به کشور وارد میشود را شامل  می شود.

فصل سوم:  وظایف و مسئولیت های  عرضه کنندگان، نمایندگان مجاز ،واسطه های فروش و خدمات پس از فروش :

ماده ۳– مسئوليتهای اجرایی مفاد این ضوابط بر عهده عرضه کنندگان انواع کالاهای مشمول میباشد و توافق داخلی، ما بين آنها و واسطه های فروش و واسطه های خدمات پس از فروش، نافی تعهدات و مسئوليتهای عرضه کنندگان نخواهد بود .

ماده 4– عرضه کننده موظف است، در استانهایی که دارای نمایندگی فروش است، نمایندگی خدمات پس از فروش نيز داشته باشد. در محصولاتی که دارای کاربرد محدود و خاص بوده و یا در محدوده جغرافيایی مشخصی قابل فروش و یا استفاده نمی باشد، عرضه کننده موظف است شرایط را صراحتا در دفترچه و ضمانتنامه به اطلاع مصرف کننده برساند .

ماده 5– تطابق محصول با صورتحساب، سلامت محصول و سلامت بستهبندی تا لحظه تحویل به مشتری بر عهده فروشنده بوده و در زمان تحویل، کليه موارد مذکور با رویت و امضای مصرفکننده گواهی میگردد .مصرفکننده مجاز است در صورت عدم تطابق، نسبت به عودت وجه یا تعویض آن ،درخواست خود را اعلام نماید و فروشنده موظف به پذیرش درخواست مذکور است.

تبصره: پس از تایيد سلامت محصول توسط مصرف کننده ،فروشنده مسئوليتی در قبال کسری، شكستگی ،قری و امثالهم ندارد .

ماده 6– عرضهکنندگان و فروشندگان ملزم هستند به هنگام فروش محصولات خود، نسبت به صدورصورتحساب فروش با رعایت ضوابط تعریف شده اقدام نمایند.

تبصره : صورتحساب باید حاوی مشخصات کالا با ذکر قيمت، تاریخ و تعداد مورد معامله، تعيين دقيق شرایط حمل و تحویل محصول، هزینههای احتمالی خدمات حمل محصول و  کد رهگيری باشد.

ماده 7– عرضهکنندگان موظف هستند در حين فروش محصولات خود نسبت به درج مشخصات فنی کالا، نام تجهيزات و وسایل اضافی موجود با قابليت نصب و ارائه اطلاعات فنی لازم به مصرفکننده یا خریدار از طریق راهنمای مصرف کنندگان اقدام نمایند و ارائه هرگونه اطلاعات یا توضيحات غير واقعی که منطبق با خصوصيات کالاهای مشمول نباشد از مصادیق تقلب در کسب میباشد.

ماده8– کليه خدمات پس از فروش تعميراتی و هزینههای تبعی از جمله اجرت تعمير، تأمين و تعویض قطعات ،هزینه ایاب و ذهاب و حمل و نقل، جابجایی کالای مشتری به محل ارائه خدمت در محدوده شهری در دوره ضمانت رایگان بوده و این خدمات در طول دوره تعهد با اخذ هزینه می باشد. مابه التفاوت هزینه حمل و نقل محصول و ایاب و ذهاب در خارج از محدوده شهری در دوره ضمانت برعهده مشتری می باشد.

تبصره: در صنعت مبلمان هزینه حمل و نقل و ایاب ذهاب در محدوده شهرستان محل فروش کالا بر عهده فروشنده بوده و در صورت تغيير شهرستان ما به التفاوت بر عهده مصرف کننده می باشد.

ماده 9– عرضه کننده موظف است در دوره ضمانت مسئوليت هر نوع نقص یا عيب ذاتی که در کالاهای مشمول فروخته شده وجود دارد یا در نتيجه استفاده معمول از کالاهای مشمول بروز نموده را پذیرفته و نسبت به رفع عيب و ایرادات که مانع استفاده مطلوب از کالاهای مشمول شده اقدام نماید. چنانچه عيب ذاتی در بازه زمانی90 روز پس از نصب محصول بروز نماید، مصرفکننده میتواند درخواست  تعویض و یا جایگزین کالای خریداری شده را نموده و عرضهکننده مكلف است مطابق درخواست مشتری نسبت به تعویض دستگاه خریداری شده اقدام و رضایت مشتری را جلب نماید و در صورت عدم موجودی، نسبت به استرداد وجه پرداختی مشتری به قيمت روز اقدام نماید.

تبصره 1: مشتری باید متعلقات )راهنمای مصرف کنندگان و تجهيزات همراه ( را در هنگام تعویض کالا به عرضهکننده تحویل نماید.

تبصره 2: هزینه نصب و ایاب و ذهاب این قبيل دستگاهها به عهده توليدکننده و واردکننده میباشد .

تبصره 3: در صورت تعدد و فراگير بودن عيب و یا ایراد در انواع کالاهای مشمول عرضهشده، توليدکننده و واردکننده مكلف هستند نسبت به اعلام فراخوان آن کالا با اطلاعرسانی مناسب ، اقدام و کالاهای دارای ایراد را تعمير ودر غير اینصورت  کالا را تعویض نمایند.

تبصره 4: در صورت بروز ایراد تكراری در دوره ضمانت، مصرفکننده مجاز به درخواست تعویض کالا با کالای نو مشابه، می باشد.

تبصره 5: قطعات تعویضی و خدمات تعميری انجام شده در دوره تعهد باید به مدت 6 ماه ضمانت گردد . ماده ۱0–  در فرایند تعمير ایرادات ناشی از نقل و انتقال دستگاه و خسارت به هنگام تعمير توسط عرضهکنندگانیا به واسطه آنها بر عهده عرضهکنندگان بوده و در صورت درخواست مشتری مشمول تعویض کالا میگردد .

ماده ۱۱– عرضهکننده حق عرضه مجدد کالاهای مسترد شده را به عنوان کالای نو ندارد.

ماده ۱2 – مسئوليت عرضه کننده/واسطه خدمات پس از فروش در زمينه کالاهایی که دارای نصب الزامی میباشند و جرایم نقض تعهد به شرح پيوست 1 می باشد.

تبصره: مهلت مذکور از زمان آماده بودن محل و شرایط نصب و درخواست مشتری میباشد.

ماده ۱۳– عرضه کنندگان و واسطه خدمات پس از فروش مكلف به راهاندازی و بكارگيری سيستمهای مبتنی بر فناوری اطلاعات جهت خدمات پس از فروش  با قابليت اتصال به « سامانه » و انتقال برخط و بهنگام اطلاعات میباشند. سيستم مذکور باید علاوه بر پایش قطعات مورد نياز و تجهيز انبار قطعات و پایش و بهبود بخشهای مختلف واحد خدمات پس از فروش، زمان دقيق مراجعه، تاریخ پذیرش و نوع خدمات ارائه شده را به طورکامل در سيستم تعریف نماید.

تبصره 1: واسطه خدمات پس از فروش علاوه بر بكارگيری سيستمهای خدمات پس از فروش موظف به راهاندازی سامانه تلفنی جهت ثبت درخواست نصب میباشد که در آن به ازای هر پذیرش الزاماً زمان تماس هر مصرفکننده وصدای مصرف کننده )برای مدت حداقل یكماه( ذخيره گردد.

تبصره 2: وزارت صنعت ،معدن و تجارت لينک دسترسی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان را در سامانه بارگذاری و بروزآوری می نماید. و عرضه کنندگان موظف به ارائه آدرس اینترنتی لينک دسترسی به این قانون در دفترچه راهنمای محصول می باشند.

تبصره 3: سيستمهای خدمات پس از فروش باید حاوی بخش نظارت بر عملكرد نمایندگیهای مجاز و کيفيت خدمات ارائه شده به مصرفکنندگان در شبكه تحت پوشش، باشد.

تبصره 4:  سيستمهای خدمات پس از فروش باید حاوی بخش اخذ بازخورد در رابطه با کيفيت محصولات و خدمات ارائه شده و همچنين رسيدگی به شكایات احتمالی مشتریان و نظام نظرسنجی از مشتریان باشد.

تبصره 5: واسطه خدمات پس از فروش باید هرگونه اطلاعرسانی در خصوص تشخيص عيب یا نقص کالا و یا اعلام دقيق زمان تحویل کالاهای مشمول تعمير را از طریق سيستم خدمات پس از فروش به مصرف-کننده اعلام نماید.

ماده۱4– عرضه کنندگان موظفند نظام رسيدگی به شكایات مصرفکنندگان را در شرکت و کليه نمایندگیهای مجاز، مستقر نمایند.

ماده۱5– اگر طی مدت 2 هفته در دوره ضمانت و 2 ماه در دوره تعهد، عرضه کننده قادر به رفع عيب محصول نباشد، ملزم به ارائه کالای جایگزین می باشد. در غير اینصورت با درخواست مصرفکننده نسبت به تعویض محصول با محصولی نو مشابه و یا عودت وجه )مطابق قيمت روز کالای نو مشابه با کسر استهلاک سالانه 10درصد بعد از اتمام دوره ضمانت( اقدام نمایند.

ماده۱6– واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز تعمير موظف هستند پيش از ارائه خدمات تعمير ،تخمين هزینهها را در اختيار مصرفکننده قرار داده و در صورت هرگونه تغيير احتمالی در هزینههای تعمير و رفع عيب، این تغييرات را به اطلاع مصرفکننده رسانده و در صورت تأیيد مصرفکننده اقدام به ارائه خدمات نماید. در پایان ارائه خدمات پس از فروش، باید صورتحساب دقيق شامل انواع خدمات یا قطعات استاندارد ارائه شده و بهای هر یک ، به تفكيک نوع و عنوان ایراد، نام ارائه دهنده خدمات، تاریخ شروع و خاتمه خدمات و توضيحات مرتبط با تضمين خدمت به مصرفکننده ارائه گردد .

ماده۱7– چنانچه به دلایلی نظير حوادث غير قابل پيشبينی ،ورشكستگی، انحلال شرکت، انجام تعهدات توليدکننده و وارد کننده ناممكن باشد و ارائه تعهدات به حالت تعليق درآید مدت تعليق به دوره ضمانت افزوده میشود.

ماده۱8– توليدکنندگان و یا واردکنندگان موظفند برای آن دسته از انواع کالاهای مشمول که از نظر فنی و کاربردی نيازمند نصب و راهاندازی و آموزشهای لازم در بدو شروع مصرف دستگاه میباشند، اطلاعرسانی کامل را از طریق راهنمای مصرف کننده، سامانه، ضمانت نامه ،سایت شرکت و …. انجام دهند.

ماده۱9– هر نوع توافق مستقيم یا غير مستقيم بين عرضهکننده، واسطه فروش، واسطه های خدمات پس از فروش، نمایندگی مجاز یا مصرفکننده که به موجب آن تمام یا بخشی از تعهداتی که عرضه کنندگان بر طبق این ضوابط و قانون و ضمانتنامه صادره بر عهده دارد را ساقط نماید، در برابر مصرف کننده باطل و بلا اثر میباشد.

ماده20–عرضه کننده  باید دستورالعملی را برای اعطا و لغو نمایندگیهای مجاز و ارزیابی دورهای آنها  و نظام تشویق و تنبيه نمایندگیها را تدوین و اجرا نماید.

ماده2۱– عرضه کنندگان  موظفند اطلاعات فنی سرویسکاران نمایندگیهای مجاز خود را در چارچوب دستورالعملآموزشی مشتمل بر استاندارد شغلی، طریقه نيازسنجی و تدوین برنامهآموزشی به روزرسانی نمایند.

ماده  22– عرضه کننده  باید نسبت به تهيه دستورالعملهای فنی، تعميراتی و شيوه نامه ارائه خدمات پس از فروش و همچنين تهيه دستورالعمل زمان و نرخ ساعت تعميرات کليه محصولات را در چارچوب ضوابط مربوط اقدام و به نمایندگیهای مجاز خود اعلام نمایند.

ماده 2۳– عرضهکننده، واسطه خدمات پس از فروش، واسطه فروش و تعميرگاه های مجاز ملزم به رعایت نرخ نامههای مصوب اعلامی از سوی مراجع ذیصلاح محل جغرافيایی خود می باشد.

ماده 24– تعویض کالا یا استرداد وجه، شامل ایرادات غيراساسی، غير ذاتی نمی گردد.

ماده 25– تمامی واحد هایی که عمليات اجرایی نصب و راه اندازی، تعویض ، تعميرات، را انجام می دهند، باید دارای پروانه صنفی معتبر از اتحادیه ذیربط باشند.

فصل چهارم:   وظایف و مسئولیت های  بخش دولتی،  کارگروه و شرکت های بازرسی:  

ماده 26– دبيرخانه موظف است، جهت تدوین سياستها و تصميم سازی ،کميته تخصصی ذیل کارگروه را با حضور نمایندگان اعضای کارگروه و تشكل های تخصصی مرتبط ،متناسب با دستور جلسات  تشكيل و نسبت به برگزاری جلسات دوره ای اقدام نماید.

ماده  27– دفتر باید بر اساس چک ليستها و پرسشنامه خدمات پس از فروش صلاحيت واسطه خدمات پس از فروش را بررسی و در صورت حصول اطمينان از ایجاد شبكه خدمات پس از فروش متناسب با شبكه فروش جهت کالاهای موضوع این ضوابط ،تایيدیه شناسنامه خدمات پس از فروش را صادر می نماید.

تبصره1: دفتر می تواند جهت بررسی از روشهای به روز و معتبر نظير، ارزیابی مستندات، ارزیابی سامانه ای و سيستمی، ارزیابی حضوری توسط خود و یا از طریق همكاری شرکتهای بازرسی و انجمن های تخصصی اقدام نماید.

تبصره2 : درصورت ارجاع ارزیابی به انجمن های تخصصی یا شرکتهای بازرسی، موظفند حداکثر ظرف 15 روز ارزیابی و نظر نهایی را در سامانه ثبت و توسط دفتر به استناد گزارشات واصله در سامانه مورد تایيد قرار میگيرد.

تبصره 3: چنانچه واسطه خدمات پس از فروش با توجه به شاخصهای ارزیابی ،حدنصاب لازم را کسب ننمایند از ادامه فعاليت جدید تا زمان احراز شرایط لازم ممانعت به عمل خواهد آمد .ليكن موظف به ارائه تعهدات قبلی خواهد بود.

تبصره 4: تعرفه خدمات ارزیابی به صورت توافقی بوده و در صورت بروز اختلاف، سازمان موظف به بررسی و نظارت در این خصوص می باشد.

تبصره 5: عرضه کننده، واسطه فروش و واسطه خدمات پس از فروش موظفند برای ارزیابی عملكرد نمایندگی-های مجاز خدماتی تحت پوشش خود، نام و مشخصات آنها را از طریق سامانه در اختيار دفتر قرار دهند.

تبصره 6: انجمن های تخصصی و شرکت بازرسی باید به منظور حفظ اسرار تجاری توليدکننده و واردکننده ،قرارداد عدم افشای اطلاعات با آنها را منعقد می نماید.

تبصره 7: در صورت ارائه اطلاعات خلاف واقع توسط عرضه کننده ، فرایند ارزیابی صورت گرفته ملغی و با ارائه اطلاعات صحيح فرایند بررسی مجدد انجام میگردد و در صورت تكرار ،تخلف از طریق سامانه به مشتریان و عموم اطلاعرسانی خواهد شد.

 فصل پنجم:   سایر الزامات:

ماده 28– حداقل مدت زمان ضمانت برای کالاهای مشمول، به جز موارد ذیل ،24 ماه میباشد.

تبصره 1: حداقل مدت زمان ضمانت کالاهای تلفن همراه، تبلت و تجهيزات رایانهای و لوازم جانبی 18ماه میباشد.

تبصره 2: مدت ضمانت قطعه کمپرسورهای یخچال، فریزر و کولرهای گازی حداقل 60 ماه میباشد.

تبصره 3: مبنای محاسبه زمان شروع گارانتی مطابق جدول 2 پيوست 4 می باشد.

تبصره4: در نصب الزامی و ترجيحی، فاصله توليد تا درخواست نصب یا خرید نباید بيش از یک سال باشد.

درصورت گذشت این زمان، شرکت می تواند معادل آن زمان از دوره ضمانت کالا کسر نماید.

تبصره 5: مبنای محاسبه زمان شروع گارانتی برای کالاهای تلفن همراه و تبلت زمان فعالسازی و حداکثر 6 ماه پس از زمان اظهار واردات در سامانه جامع تجارت خواهد بود.

تبصره 6: فهرست کالاهایی که الزاما نياز به نصب دارند در جدول 3 پيوست 4 ذکر شده است.

تبصره 7: هرگونه تغيير در طول مدت زمان ضمانت برخی کالاها حسب شرایط، با پيشنهاد انجمن تخصصی مربوطه و تایيد کارگروه امكان پذیر خواهد بود.

تبصره 8 : توليدکننده و واردکننده مجاز است برخی قطعات و متعلقات محصول را برای مدت طولانیتری ضمانت کند بی آنكه مجبور به افزایش دوره ضمانت کل محصول باشد.

ماده  29– مدت زمان پشتيبانی خدمات اعم از تامين کليه قطعات یدکی و ارایه خدمات برای انواع کالاهای مشمول در دوران تعهد حداقل 10 سال،  انواع کالاهای تلفن همراه ، تبلت و تلفن ثابت، لوازم و تجهيزات رایانهای حداقل 3 سال و لوازم خانگی کوچک حداقل 5 سال  خواهد بود.

تبصره : هر گونه تغيير در طول مدت دوران تعهد برخی کالاها حسب شرایط، با پيشنهاد انجمن تخصصی ذیربط و با تایيد کارگروه مقدور می باشد.

ماده  ۳0– ضمانت نامه معتبر علاوه بر مدت زمان ضمانت باید حاوی مشخصات کامل کالاهای مشمول شامل سریال دستگاه، شناسه کالا، کد رهگيری، نام و کشور شرکت توليدکننده یا واردکننده محصول، تاریخ توليد،زمان شروع ضمانت و تعهدات ، شماره تلفن و نشانی شرکت خدمات دهنده، شرایط و دامنه تعهدات، استثنائات و شروط احتمالی و نشانی پورتال خدمات پس از فروش  بوده و به نحو مقتضی در اختيار مصرفکنندگان قرار گيرد.

تبصره: هيچيک ازمندرجات ضمانت نامه نباید مغایر این ضوابط و سایر ضوابط ابلاغی باشد.

ماده ۳۱– صدور ضمانتنامه توسط اشخاصی غير از توليدکننده و واردکننده صاحب صلاحيت و خارج از ضوابط سامانه ، تخلف بوده و برابر قوانين با متخلف برخورد خواهد شد.

تبصره:  استفاده از هرگونه عبارت نظير “نمایندگی رسمی”، “نمایندگی مرکزی”، “عامليت مجاز”، “تعميرگاه مجاز”، “خدمات پس از فروش مجاز” و عناوین مشابه برای فعالين تجاری که طرف قرارداد توليدکننده یا واردکننده رسمی یا واسطه خدمات پس از فروش نمی باشد، جعل عنوان و تخلف محسوب می گردد. ماده  ۳2– تشخيص استفاده ناصحيح از کالاهای مشمول به عهده مراجع رسمی ذیصلاح نظير کارشناسان رسمی دادگستری، اتحادیه و انجمن تخصصی ذیربط و یا شرکت بازرسی خواهد بود.

 فصل ششم : قواعد و وظایف مرتبط با سیستم ها و سامانه ها:

ماده  ۳۳– سامانه، تنها مرجع رسمی اعلام خدمات پس از فروش خواهد بود و فروش کالای مشمول صرفا با ضمانت نامه فيزیكی یا طرق گارانتی دیگر و عدم ارائه آن در سامانه تخلف میباشد .ارسال هرگونه اطلاعات از طریق سامانه های مذکور در ماده 13 به « سامانه » کفایت می کند.

ماده  ۳4– کليه عرضه کنندگان  اقلام مشمول باید نسبت به ثبت نام و دریافت کد نقش و اظهار توليد و اظهار واردات در سامانه جامع تجارت اقدام نمایند.

ماده ۳5– عرضه کنندگان  کالای مشمول موظفند، پيش از فروش کالا نسبت به تخصيص شناسنامه گارانتی به کالاها اقدام نمایند؛ فروش کالای مشمولِ فاقد شناسنامه گارانتی به هر یک از اعضای زنجيره تأمين و یا مصرفکننده نهایی، تخلف است.

ماده ۳6– عرضه کنندگان  موظفند در خصوص اقلام کالایی خاص مشمول به شرح پيوست 2 علاوه بر اخذ شناسنامه و شناسه گارانتی نسبت به  انجام مراحل ذیل در سامانه جامع تجارت اقدام نمایند:

• اخذ شناسه رهگيری از طریق سامانه جامع تجارت
• ثبت نام و اخذ نقش تجارت داخلی در سامانه جامع تجارت
• ثبت اطلاعات انبارها از طریق سامانه جامع تجارت در سامانه جامع انبارها
• اظهار توليد و واردات کالا در سامانه جامع تجارت
• ثبت فروش کالاهای توليدی و وارداتی به خریدار
• پيگيری ثبت تایيدیه خرید توسط خریدار

تبصره 1: تمامی تعهدات خدمات پس از فروش بر اساس ضوابط تدوین شده در قالب شناسنامه گارانتی باید در سامانه ثبت و توسط دفتر تایيد گردیده و با اخذ شناسه رهگيری منحصر به فرد به هنگام ترخيص و یا اظهار توليد به شناسنامه گارانتی متصل گردد و حسب نوع کالا به هنگام فروش و یا نصب آن ،شناسه گارانتی فعال سازی میگردد.

تبصره 2: توليدکننده و واردکننده موظفند اطلاعات مربوط به نصب و فعالسازی گارانتی کالا و همچنين خدمات ارائه شده به مشتریان خود را بر اساس کد رهگيری صادر شده حداکثر ظرف مدت یک ماه پس از وقوع آن در « سامانه » و یا سامانه های متصل به آن )به شرح ماده 13( ثبت نمایند؛ در غير این صورت مشمول ضمانت اجرای نقض ضوابط موضوع این مصوبه خواهند بود.

ماده ۳7– عرضهکنندگان کالای خاص مشمول، موظفند کالا را تنها به اعضای زنجيره تأمينی که در سامانه جامع تجارت دارای کد نقش می باشند، به فروش رسانند.

فصل هفتم : شکایات و  تخلفات:

ماده ۳8– مسئوليترسيدگی به شكایات مصرفکنندگان و جلب رضایت ایشان در مرحله اول بر عهده عرضه کننده میباشد. در صورت عدم رفع اختلاف، از طریق انجمن تخصصی ذیربط قابل پيگيری می باشد.

 تبصره 1: درصورتباقیماندناختلاف و شكایت مشتری، سازمان موظف به بررسی موضوع ) راساُ و یا از طریق  و ارجاع به کارشناس رسمی دادگستری(  و در صورت احراز تخلف،  ارجاع به مراجع ذیربط می باشد.

تبصره 2: عرضه کننده موظف است نظام رسيدگی به شكایات مصرفکنندگان را در شرکت و کليه نمایندگی-های مجاز مستقر نمایند.

تبصره 3: اجرای مفاد این ماده منافاتی با انجام وظایف نظارتی سایر دستگاهها نخواهد داشت.

ماده ۳9– در هر مورد عدم انجام تعهدات از سوی عرضهکنندگان برابر معادل ریالی تخلف صورت پذیرفته نسبت به تشكيل پرونده جهت رسيدگی در شعب تعزیرات حكومتی از سوی انجمن تخصصی ذیربط و یا سازمان  اقدام خواهد شد.

تبصره: ارائه خدمات پس از فروش بر مبنای این ضوابط بوده و مسئوليت مازادی متوجه عرضه کننده و واسط خدمات پس از فروش نمی باشد

ماده 40– این ضوابط در 40 ماده و 38 تبصره و 4 پيوست تنظيم گردیده و از تاریخ ابلاغ جایگزین کليه ضوابط ،دستورالعمل و ابلاغيههای مرتبط پيشين گردیده و لازم الاجرا میباشد.

 

پیوست ۱- خدمات غیررایگان 

 تامين قطعه مصرفی غير از موارد ناشی از عيب موجود در این اقلام

1. رفع ایراد ناشی از عدم استفاده و نگهداری اصولی و نامتعارف از وسيله مطابق دستورالعمل همراه کالا یا بروز آسيب و حوادث
2. تامين متعلقات اضافی مرتبط با زیرساخت محل نصب یا استفاده
3. رفع ایراد ناشی از نصب، تعمير یا دستكاری توسط افراد غيرمجاز
4. ارائه خدمات ناشی از جابه جایی و نصب مجدد وسيله
5. استفاده از اقلام مازاد علاوه بر ملحقات همراه محصول
6. نصب و تعمير نامتعارف خارج از موارد تصریح شده در دستورالعمل نصب یا استفاده.
7. در خصوص تلفن همراه ایراد ناشی از نصب نرم افزارهای متفرقه توسط خریدار برعهده خود خریدار می باشد.

پیوست 2- کالاهای خاص مشمول

 الف-یخچال فریزر، یخچال، فریزر، تلویزیون، ماشين لباسشویی، ماشين ظرفشویی، کولرگازی )اسپليت( ،کولر آبی ،مایكروویو ، مایكروفر، فر، پكيج ،انواع آبگرمكن ،چرخ خياطی ،مانيتور )نمایشگر رایانه(، جارو برقی.

• اتو برقی، اجاق گاز، آبميوه گيری ، آبسرد کن ، آسياب، آون برقی، پنكه، تصفيه آب، جارو شارژی، چرخ گوشت، دستگاه چایساز، سينمای خانگی، غذاساز، قهوه ساز، گوشتکوب الكتریكی، مخلوطکن الكتریكی ،همزن، بخارشوی، اتوپرس،پلوپز، آرام پز و زودپز، داکت اسپليت، تصفيه هوا، تستر.
• اسپيكر، اسكنر، انواع پاور )صنعتی، کامپيوتر و …(، انواع بورد کامپيوتر، پردازشگر رایانه) ^CPU(، ویدیو پروژکتور، پرینتر، تبلت، تلفن، اسمارت باکس، انواع حافظه، دستگاه ضبط و پخش، تلفن همراه، دوربين عكاسی، دوربين فيلمبرداری، دوربين مداربسته، ساندبار، انواع سرور، سوئيچ و روتر، فكس، دستگاه ماینر ،کارت حافظه موقت) ^RAM(، لپتاپ، مودم، کاغذ خردکن، دستگاه فتوکپی، دستگاه پرسکارت، دستگاه پولشمار، دیتا کالكتور، دستگاهکنترل تردد،.ماشينحساب، دستگاه ليبلزن، پلاتر، دستگاهامضای الكترونيكی، آنتنهای گيرنده رادیویی، کنسول بازی، آمپلیفایر، اکسس پوینت، کيس کامپيوتر، رایانه یكپارچه، انواع رک، مينی کامپيوتر.

پیوست ۳- مبلمان

 انواع مبل و نشيمن، انواع ميز، انواع صندلی، در، انواع تخت و کمد، فایل، کابينت،  با مواد اصلی، چوب، صفحات و پنل چوبی، فلز و شيشه و سنگ مورد مصرف در فضاهای خانگی ،اداری، رستورانی/ هتلی، آموزشی، پزشكی و بيمارستانی، فضای باز، آمفی تاتر و سالن اجتماعات، آشپزخانه/ فروشگاهی، نمایشگاهی، آرایشگاهی، سالن ترابری و حمل و نقل، شهری و پارکی، تفریحی و…

 

پیوست 4– جداول

 جدول ۱: انواع تحویل، نصب و راه اندازی 

جریمه نقض تعهد	بازه زمانی	نوع نصب و راه اندازی
ندارد	تا 5  روز	الزامی
به ازای هر روز تاخیر ،1 ماه افزایش گارانتی	6 تا 14 روز
اختیار عودت کالا توسط مشتری	15 روز به بالا
طبق توافق	طبق توافق	ترجیحی، پروژه ها ،نصب های عمده
ندارد	همزمان با خرید	بدون نصب
ندارد	تا 5  روز پس از توافق صورت گرفته با مصرف
	کننده نهایی	ساخت و تحویل )مبلمان(
به ازای هر روز تاخیر ،1 ماه افزایش گارانتی )حداکثر 4 ماه(	6 تا 14 روز پس از توافق صورت گرفته با مصرف کننده نهایی
اختیار عودت کالا توسط مشتری	بیش از  15روز  پس از توافق صورت گرفته با مصرف کننده نهایی

 

 

 جدول2: شرایط و زمان شروع تعهدات مربوط به خدمات پس از فروش

شرایط نقض تعهد	مسئولیت عرضهکننده	ملاک شروع گارانتی	دسته بندی  نصب و  راه اندازی
نصب توسط غیر از عرضهکننده/ واسط خدمات پس از فروش انجام شده باشد.	ارائه خدمات نصب رایگان برای اولین بار	تاریخ نصب توسط عرضهکننده/ واسط خدمات پس از فروش	الزامی
درصورتیکه عرضهکننده/واسط خدمات پس از فروش نصب را رایگان تعهد نماید مشتری ملزم به نصب توسط وی میباشد.	ارائه خدمات نصب  غیررایگان	–   تاریخ نصب در صورت نصب توسط عرضهکننده/واسط خدمات پس از فروش. –   تاریخ خرید در صورت ارائه فاکتور خرید معتبر -درصورت عدم ارائه فاکتور: تاریخ عرضه آن کالا به بازار	ترجیحی
عدم رعایت مندرجات دفترچه راهنما	عدم نیاز به نصب	-تاریخ خرید در صورت ارائه فاکتورخرید معتبر -درصورت عدم ارائه فاکتور: تاریخ عرضه آن کالا به بازار	بدون نصب
–	تکمیل مراحل ساخت و تولید در محل مشتری غیر رایگان مونتاژ رایگان	– تاریخ تحویل یا نصب و مونتاژ	ساخت و تحویل )مبلمان(

 

جدول ۳ : تقسیم بندی کالاها بر مبنای الزام نصب  

کالاهای مشمول نصب ترجیحی	کالاهای مشمول نصب الزامی	ردیف
گيرنده دیجيتال، فریزر ،یخچال و یخچال فریزر )مدلهای بدون آبریز(، کولر آبی پرتابل، گریل الكتریكی ،مایكرویو و مایكروفر، مانيتور ،تلویزیون های کوچک)زیر40 اینچ(، اجاق برقی، سيستمهای پخش صوت و تصویر)پليرها ،سينمای خانگی(، آبسردکن ، یخ ساز، رادیاتور	ماشين لباسشویی، ماشين ظرفشویی ، تلویزیون ،کولرگازی اسپيلت، کولر آبی، اجاق گازی و برقی، فر برقی و گازی، یخچال، یخچال فریزر )سایدبایساید(، بخاری گازسوز، دستگاه تصفيه آب خانگی، آبگرمكن، پكيج، چيلر، هود  انواع تخت و کمد، در، کابينت،	۱
کالاهای خارج از گروه های فوق بدون نصب محسوب می شوند.		2